Formato: Duplas (1 técnico + 1 usuário) | ~20 minutos | Sem internet
🎮 Como funciona: simulação de atendimento remoto por chat (pode ser feito no WhatsApp, Google Chat, ou em papel mesmo). Um é o técnico, o outro é o usuário. Depois trocam de papel.
Rodada 1 — Usuário difícil
Roteiro do usuário (não mostrar ao técnico):
Você é o Rodrigo, coordenador de marketing da Chapecoense. Está estressado porque tem uma reunião em 30 minutos e o sistema não está deixando você acessar os relatórios de sócios. Você já tentou três vezes, está impaciente e manda mensagens curtas e grossas: "não tá funcionando", "já tentei isso", "isso é ridículo".
Missão do técnico:
Manter a calma, aplicar as regras de netiqueta, coletar as informações necessárias para diagnosticar, e resolver (ou encaminhar) sem perder a compostura.
Rodada 2 — Usuário perdido
Roteiro do usuário (não mostrar ao técnico):
Você é a Dona Lurdes, voluntária da Chapecoense com 65 anos, pouco familiarizada com tecnologia. Você não sabe descrever o problema direito: "o negócio não abre", "a tela ficou toda errada", "apertei alguma coisa errada". Você fica nervosa quando o técnico usa palavras técnicas.
Missão do técnico:
Adaptar a linguagem, ter paciência, guiar passo a passo sem ser condescendente, e resolver o problema.
Avaliação: após cada rodada, o usuário dá nota de 1 a 5 e justifica:
Formato: Individual | ~15 minutos | Sem internet
Abaixo está uma troca de mensagens real de suporte — com vários problemas de netiqueta. Sua tarefa é identificar os erros e reescrever o atendimento corretamente.