Exercícios — Módulo VI — Treinamento de usuários e clientes

✏️ Fixação rápida

Individual — responda por escrito

1. Por que um sistema tecnicamente perfeito pode fracassar mesmo depois de implantado corretamente?

2. Para cada tipo de resistência abaixo, identifique a causa provável e escreva uma frase que você diria ao usuário para ajudá-lo:

Situação	Causa provável	O que você diria
Usuário fica quieto e não faz perguntas durante o treinamento
Usuário diz: "a planilha funcionava bem, por que mudar?"
Usuário evita usar o sistema e pede para outro colega fazer

3. Ordene as etapas de um treinamento presencial bem conduzido:

( ) Prática supervisionada — usuário executa sozinho
( ) Apresentar o contexto e o propósito do sistema
( ) Demonstrar a funcionalidade completa sem interrupções
( ) Encerrar com canal de suporte e próximos passos

4. Verdadeiro ou falso — justifique as falsas:

( ) O técnico deve operar o sistema durante o treinamento para ganhar tempo.
( ) Treinamento com dados reais do cliente é mais eficaz do que com dados fictícios.
( ) Dúvidas surgidas durante o treinamento são um problema que indica falha no sistema.
( ) Treinamento é uma etapa opcional se o sistema for simples de usar.

5. Releia o ciclo de treinamento descrito no módulo e responda: por que o treinamento é chamado de ciclo e não de etapa? O que acontece após o go-live que justifica essa visão?

6. Para cada perfil de usuário abaixo, descreva brevemente como você adaptaria o treinamento — linguagem, ritmo e conteúdo:

Perfil	Como você adaptaria o treinamento
Cláudia, 55 anos, secretária, pouca experiência com tecnologia
Rafael, 30 anos, financeiro, usa Excel avançado no dia a dia
José Carlos, diretor administrativo, usa o sistema apenas para relatórios
Novo funcionário que entra 3 meses após o go-live

7. Um técnico treinou a Cláudia por 2 horas. No dia seguinte, ela ligou dizendo que não consegue fazer o que foi ensinado. O técnico respondeu: "Mas eu mostrei tudo ontem, você anotou tudo!" O que o técnico fez de errado durante o treinamento? O que deveria ter feito para evitar esse problema?

8. Verdadeiro ou falso — justifique as falsas:

( ) Frases como "isso é fácil" e "é só clicar aqui" são encorajadoras e devem ser usadas no treinamento.
( ) Treinar com sobrecarga de informação é melhor do que treinar em partes, pois o usuário aprende tudo de uma vez.
( ) Documentar quem foi treinado, quando e no quê é uma exigência profissional, não uma burocracia.
( ) Se o usuário errar durante a prática supervisionada, o técnico deve corrigir imediatamente para não perder tempo.
( ) Um canal de suporte após o treinamento é tão importante quanto o treinamento em si.

🏆 Desafio final

Em duplas — tempo sugerido: 30 minutos

🎭 Dinâmica de roleplay 📋 Entregável: ficha de avaliação preenchida pelos observadores

A situação: O sistema da Chapecoense está instalado e funcionando. É hora de treinar a Cláudia Silva, secretária do clube há 15 anos. Ela tem 55 anos, nunca usou um sistema como esse e está um pouco insegura — com medo de "apertar algo errado e apagar tudo".